5 设施设备维修保养标准
    5.1 建筑物外观
    5.1.1 外墙体完整、无脱落、无裂痕。
    5.1.2 广告牌稳固、正规。
    5.1.3 店名、店徽中英文字规范美观、无脱漆、无残缺。
    5.1.4 霓虹灯、彩灯、照明灯完好、有效，无残缺、无盲点。
    5.1.5 旗杆、彩旗悬挂正规、无破损。
    5.1.6 卫星天线（卫星电视接受器材）安装稳固、规范。
    5.1.7 空调安装符合国标GB 50243的规定。
    5.1.8 自动门、旋转门调控运转正常、无故障。
    5.2 室内设施设备
    5.2.1 通用项（含各服务区域）
    a) 服务设施图形符号符合GB/T 10001.2标准；
    b) 标志、标识牌（营业时间牌、价目牌、宾客须知牌等）悬挂正规、醒目、无涂改、中英文字规范；
    c) 引导（告知）牌正规、位置明显、文字规范；
    d) 地面（台阶）平整、无破损、无变色、无变形，石材地面防滑，地毯平整、完好；
    e) 墙面平整、无开裂、无脱落，墙面艺术品、装饰物稳固、完好；
    f) 天花板无破损、无裂痕、无脱落；
    g) 灯具（灯饰）稳固、完好、有效；
    h) 柱、梁无脱落、无裂痕、无划痕；
    i) 扶梯、扶栏、扶杆稳固、完好、无破损、无脱漆；
    j) 门、窗、门锁、窗帘牢固、完好、有效，玻璃门贴有防撞标志；
    k) 家具（桌、椅、沙发、茶几、柜、台、橱、架等）稳固、完好，无变形、无划痕、无脱漆、无破损；
    l.) 空调（排风口）完好、有效；
    m) 电话（副机）、电话簿完好、有效、无破损；
    n) 电视机完好、音像清晰；
    o) 背景音乐，音质清晰；
    p) 电冰箱、电冰柜及其它电器设备完好、安全、有效；
    q) 电源插座（有电压警示）、电源控制开关完好有效并设有节电标志；
    r) 时钟悬挂整齐、报时准确。
    5.2.2 公共卫生间
    a) 洗漱台面完好、无破损；
    b) 面盆（水池）完好、无堵塞；
    c) 恭桶、便器完好、无堵塞；
    d) 残疾人厕位完好、有效、无堵塞；
    e) 镜面完好、无破损；
    f) 水龙头完好、关闭后无滴漏；
    g) 节水标志明显规范；
    h) 地漏排水畅通、无堵塞；
    i) 卫生纸托架、纸筐等完好；
    j) 皂液器完好、有效；
    k) 排风机、吹风机、干手器等电器完好、有效。

5.2.3 前厅
    a) 电梯平稳、有效、无故障，轿箱内壁无划痕、无脱落、无破损；
    b) 残疾人轮椅、行李车、伞架状态良好；
    c) 垃圾筒、烟灰缸状态良好；
    d) 擦鞋机状态良好，有效；
    e) 总服务台及各种设备齐全、完好、有效、无破损；
    f) 贵重物品保险箱安全、有效；
    g) 电脑终端、商务用文印、电传等电器设备完好；
    h) 宣传品（册）架完好；
    i.) 商务洽谈室设备完好、有效。
    5.2.4 客房
    a) 门牌、门铃、门镜、安全链、把手及闭门器完好、有效；
    b) 床具、床头护墙板稳固、完好。床上用品完好、无破损；
    c) 梳妆台、半身镜、全身镜稳固、完好、无变形、无破损；
    d) 床头控制柜、贵重物品保管箱完好、有效；
    e) 饮水用具、酒吧酒具完好、无破损；
    f) 擦鞋器（擦鞋布）完好；
    g) 艺术品、文具夹正规、平整、无褪色、无破损；
    h) 卫生间洗漱台、面盆完好、无破损；
    i.) 镜面完好、明亮、无破损；
    j) 恭桶完好、无堵塞、噪音低；
    k) 浴盆完好、无堵塞；
    l.) 淋浴喷头、水龙头完好、关闭无滴漏，节水措施有效；
    m) 浴帘、浴杆、巾架、晾衣绳完好，无脱落；
    n) 毛巾、浴巾等客用棉织品完好，无破损；
    o) 地漏排水畅通，无堵塞；
    p) 卫生纸、托架、纸筐、卫生袋、防滑垫完好；
    q) 体重秤及其它服务用品完好；
    r) 排风机、吹风机及其它微型电器完好、有效；
    s) 套房内的桑拿、蒸汽浴室设有应急呼叫装置并保持完好、有效；
    t) 残疾人房间各项设备完好、有效。
    5.2.5 餐厅（咖啡厅）、酒吧、厨房
    a) 餐具、饮具、酒具等器皿完好、无破损；
    b) 台布、餐巾、面巾完好、无破损；
    c) 餐车、火焰车、酒车、奶酪车等稳固、完好；
    d) 空调回风口及通风设备有效；
    e) 洗碗机、消毒机等洗涮、清洗设备完好、有效；
    f) 厨房灶台、转炉、蒸锅、加工案台、排烟机等设备完好、有效。
    5.2.6 康乐娱乐
    a) 室内游泳池设施设备完好；
    b) 桑拿浴、按摩室设施设备完好；
    c) 健身房设施设备及各类器械（器材）稳固、完好、有效；
    d) 网球场设施设备完好；
    e) 保龄球室设施设备完好；
    f) 夜总会、卡拉OK歌厅设施设备、音像器材完好、有效；
    g) 美容、美发设施设备完好、有效，美容美发工具完好、有效；
    h) 各康乐设施的饮水用具、吧台酒具完好、无破损。
    5.2.7 商场（书店、鲜花店）
    a) 商品柜、商品架等稳固、完好；
    b) 计量器具完好、有效，经质量技术监督部门检定合格。

6 卫生标准
    6.1 个人卫生
    6.1.1 员工每年接受身体检查，查体合格方能上岗。
    6.1.2 患有传染性疾病者，调离工作岗位。
    6.1.3 熟记饭店卫生工作制度和岗位卫生工作程序。
    6.1.4 上岗前不饮酒，不吃异味食品。
    6.1.5 上岗时不吸烟。
    6.1.6 保持个人卫生。
    6.2 环境卫生
    6.2.1 门前场地、停车场清洁，平整。
    6.2.2 停车道线、导向线明显，停车牌正规、清洁。
    6.2.3 车辆停放有序。
    6.2.4 绿篱齐整，花灌木无虫蚀，无枯枝枯叶。
    6.2.5 绿地平整，无杂物。
    6.2.6 水池无淤积沉淀杂物，水质清透，无异味。
    6.2.7 内庭花园路面、座椅、石凳、台阶、堆砌山石清洁、无废弃物。
    6.2.8 花园亭台、楼阁、铁艺装饰无脱漆、无锈迹。
    6.2.9 建筑物外观清洁。
    6.2.10 广告牌光洁、无污迹，字迹、图案清晰。
    6.2.11 店名、店徽中英文字迹清晰，无污迹。
    6.2.12 照明灯、彩灯、霓虹灯光亮、无污迹。
    6.2.13 门前装饰、石雕、大型花瓶等光洁。
    6.2.14 门前台阶、车道光洁，无烟头、纸屑。
    6.2.15 残疾人通道、坡道清洁、无障碍。
    6.2.16 自动门、转门、推拉门光洁、无印迹。
    6.3 室内卫生
    6.3.1 通用项（含各服务区域）设施设备卫生
    a) 图形符号、标牌、引导（告知）牌光洁，字迹清晰、无污迹；
    b) 地面（台阶）光洁、无灰尘、无污迹。地毯无灰尘、无污渍；
    c) 墙面（含艺术品装饰物）光洁、无灰尘、无污迹；
    d) 天花板光洁、无灰尘、无污迹；
    e) 灯具、灯饰光亮、无灰尘、无印迹；
    f) 柱、梁光洁、无灰尘、无污迹；
    g) 台、柜光洁、无灰尘、无印迹；
    h) 扶梯、扶栏、扶杆光亮、无灰尘、无印迹；
    i.) 门窗、门窗玻璃、窗帘光洁、无污迹；
    j) 铁艺、镀铜、不锈钢设备保持原色、无锈迹；
    k) 家具（桌椅、沙发、茶几、柜、台、厨、架等）光洁、无灰尘；
    l) 空调（空调排风口）无灰尘、无油渍；
    m) 电话（含副机）光洁、无灰尘，送话器无异味；
    n) 电视机、音像设备等无灰尘；
    o) 电冰箱、 电冰柜外箱体光洁，内箱储物整齐、无杂物、无异味；
    p) 时钟光洁、无灰尘；
    q) 花瓶、花盆光洁、无污迹，盆内无烟头、纸屑；
    r) 花卉叶片光洁、无枯枝枯叶；
    s) 各服务场所照度、噪音、通风、湿度、微小气候等符合GB 9663～9673的规定。
    6.3.2 公共卫生间
    a) 面盆、水池光洁、无水垢；
    b) 洗手台面光洁、无污垢；
    c) 恭桶（便器）光洁、无印迹；
    d) 镜面光洁、无印迹；
    e) 水龙头光洁、无皂迹、水渍；
    f) 地漏无污渍、无异味；
    g) 皂液器、干手器等设备光洁、无印迹；
    h) 清洁工具无外露。
    6.3.3 前厅
    a) 电梯轿箱，电梯按钮处清洁、无灰尘、无污迹；
    b) 残疾人轮椅、行李车光洁；
    c) 垃圾筒、烟灰缸清洁、无异味；
    d) 总服务台及各种设备整齐、光洁、无灰尘；
    e) 贵重物品保险箱外观光洁、无灰尘，内箱无杂物、无灰尘；
    f) 电脑、打印机及其它机器设备摆放整齐、光洁、无灰尘；
    g) 前厅温度保持在22℃～25℃。
    6.3.4 客房
    a) 床屉、床头护墙板、床头控制柜光洁、无灰尘；
    b) 床盖、床单、毛毯、枕袋等清洁、无毛发、无污渍、无变色；
    c) 梳妆台、梳妆镜光洁、无污迹；
    d) 擦鞋器（擦鞋布）洁净；
    e) 清扫牌、送餐牌、请勿打扰牌、洗衣袋等平整、洁净；
    f) 饮用水符合北京市饮用水标准；
    g) 饮水用具、吧台酒具洁净、消毒，符合卫生防疫部门的有关规定；
    h) 客房温度保持在20℃～24℃；
    i) 艺术品（挂件）、文具夹光洁、无灰尘；
    j) 卫生间洗漱台光洁、无皂迹；
    k) 面盆光洁、无水渍；
    l) 镜面光亮、无水渍；
    m) 恭桶无异味、外壁光洁、内壁无污垢；
    n) 浴盆光洁、无油渍；无毛发；
    o) 毛巾、浴巾、浴衣等客用棉织品洁净；
    p) 淋浴喷头、水龙头光洁、无皂迹、无锈迹；
    q) 浴帘、浴杆、巾架等光洁、无污迹；
    r) 地漏无污渍、无异味；
    s) 手纸托架、纸筐、卫生袋洁净；
    t) 排风机、吹风机等光洁；
    u) 防滑垫、体重秤及其它用品洁净；
    v) 三、四、五星级饭店客房楼应设无（吸）烟楼层并设明显标示，其标示的文字、图形规范。
    6.3.5 餐厅（咖啡厅）、酒吧、厨房
    a) 餐具、饮具、酒具等器皿洁净，洗刷、消毒符合卫生防疫部门的有关规定；
    b) 餐车、火焰车、酒车、奶酪车等光洁、无油渍；
    c) 台布、餐巾、面巾洁净、消毒；
    d) 通风设备、空调回风口（防尘罩）无油渍、无灰尘；
    e) 餐厅温度保持在22℃～24℃；
    f) 厨房灶台、烤炉、蒸锅等设备洁净，无油垢；
    g) 加工案台洁净、无油渍；
    h) 排烟机、通风口无油垢；
    i.) 洗碗机、消毒机、水池光洁、无油垢；
    j) 三、四、五星级饭店零点餐厅应分设（隔）吸烟或非吸烟区域并设明显标示，其标示的文字、图形规范。
    6.3.6 康乐娱乐
    a) 室内游泳池洁净，无异味；
    b) 桑拿浴、按摩室设施洁净、无异味；
    c) 健身房及各种器械器材洁净、无油迹；
    d) 网球场清洁；
    e) 保龄球室休息区、打球区清洁。专用鞋袜洁净；
    f) 夜总会、卡拉OK歌厅清洁；
    g) 美容美发室清洁，围巾、围布及工具洁净，消毒；
    h) 各康乐设施饮水用具、吧台酒具光洁、洗刷、消毒符合卫生防疫部门的有关规定。
    6.3.7 商场（书店、鲜花店）
    a) 商品柜台、商品货架等洁净、无灰尘；
    b) 计量器具洁净。
    6.3.8 门厅、通道、步梯（消防梯）
    a) 应急灯齐备、无灰尘；
    b) 阶梯清洁；
    c) 保持畅通、无杂物。
    6.4 食（饮）品卫生
    6.4.1 外购食（饮）品，有国家食品检验机构签发的合格证，销售中符合保质期限。
    6.4.2 加工制作食（饮）品、清洗、切配、烹制的全过程符合国家食品卫生法有关规定。
    6.4.3 食品原材料的采购、运输、存储符合国家食品卫生法有关规定。
    6.4.4 餐具、饮具（含酒吧）清洗、消毒符合卫生防疫部门的有关规定。
    6.4.5 饮用水执行GB5749生活饮用水卫生标准。
    6.4.6 倡导健康文明用餐，做到不经营、不食用野生动物。
    6.5 垃圾分类、封闭、保洁消纳
    6.5.1 垃圾消纳隐蔽并有封闭式的设备。四、五星级饭店应有封闭、低温、排风的设施。
    6.5.2 容纳垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，无蚊、蝇、虫、鼠。
    6.5.3 清扫、清运及时，无积存。
    6.5.4 遮盖或封闭清运，无抛洒。

6.6. 预防传染性疾病
    预防和控制传染性疾病应认真执行GB 19085相关内容的条款。
    7 安全服务标准
    7.1 安全机构与制度
    7.1.1 组织健全。
    7.1.2 安全制度和岗位责任制健全、完善。
    7.1.3 专职保安和消防人员经过专业培训。
    7.2 安全设施、设备（器材）
    7.2.1 按照《北京市安全技术防范管理规定》安装的安全技术防范设备完好，有效。
    7.2.2 按照《中华人民共和国消防法》安装配备的防火设备完好，有效。
    7.2.3 安全通道、疏散楼梯、安全出口的标志明显，灯光明亮，保持畅通。
    7.2.4 消火栓标志清楚，完好，有效。
    7.2.5 灭火器按GBJ 140标准配备并完好，有效。
    7.2.6 重要部位有防盗门、报警器、护栏、保险柜，客房门有安全窥镜、安全链等装置并且完好，有效。
    7.3 安全监控中心，保持2人24小时值班，24小时监控录像
    7.4 预防火灾措施
    7.4.1 客房有应急疏散图，禁止卧床吸烟和不许私自安装电器设备等提示。
    7.4.2 餐厅有使用明火的预防措施。
    7.4.3 厨房有油锅、烟道的预防措施。
    7.4.4 施工作业有预防火灾措施。
    7.5 预防（应对）国际恐怖活动的必要措施和设置相应的防爆器材。
    7.6 按照《北京市旅游局涉外星级饭店安全工作基本标准》制定有预防各种突发事件的方案。
    7.7 特定岗位（如锅炉、电梯、强弱电等）的安全生产执行《中华人民共和国安全生产法》。
    7.8 保安服务
    7.8.1 熟记饭店安全服务内容。
    7.8.2 掌握安全知识和各种安全设备及器材的使用方法。
    7.8.3 落实饭店安全制度。
    7.8.4 组织安全知识的培训和各项预防方案的演练。
    7.8.5 检查、报告并及时整改不安全隐患。有效保障安全服务。
    8 客人投诉处理标准
    8.1 投诉条件
    8.1.1 投诉者是饭店的直接服务对象。
    8.1.2 具备明确的被投诉者（单位）、投诉要求和事实根据。
    8.2 受理人
    8.2.1 领班（投诉涉及的岗位领班或部门经理）。
    8.2.2 大堂副理或是饭店规定的总经理办公室、质量管理办公室主任。
    8.2.3 高级管理人员
    8.3 受理方式
    8.3.1 投诉人情绪激动时，避开公共场所。
    8.3.2 虚心倾听投诉者口诉或电话投诉。
    8.3.3 准确记录投诉者姓名、性别、国籍、单位、地址、电话号码及投诉事由、事实根据、投诉要求等。
    8.3.4 拆阅、了解书面（信函）投诉内容、投诉要求。
    8.4 投诉的处理
    8.4.1 调查核实情况，掌握事实证据，分清是非与责任，确定处理方法。
    8.4.2 对要求赔礼、道歉的投诉，查明事实，属饭店的责任，应当面向客人赔礼、道歉。
    8.4.3 对要求赔偿的投诉，查明事实，确认证据，分清责任，参照国家旅游局发布的《旅游投诉暂行规定》确定解决方案。可在双方自愿的基础上自行协商处理，达成的书面协议双方签字。
    8.4.4 对信函、电话投诉，将核实情况、处理方案用书面形式（电话投诉用电话）回复投诉者。属于饭店的责任，向客人道歉还要表示谢意。
    8.4.5 对无理投诉，故意损害饭店声誉，影响经营活动的投诉者应规劝其离店。规劝无效，可寻求公安协助。
    8.4.6 处理投诉的时限：在客人离店之前不能处理完或客人有急办事项要走，可推后两天内处理；客人离店后信函、电话投诉，应在接到信函、电话后三天内处理。
    8.4.7 饭店与投诉者没能协商解决的，饭店要及时报告上级主管部门，请上级主管部门协助处理。
    8.4.8 客人直接向上级主管部门的投诉或上级部门转来的投诉，饭店查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级主管部门作好相应工作。
    8.4.9 向公安部门报案的投诉，协助公安部门处理。
    8.4.10 涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。